„Lasst die Leute doch reden…“


Vortrag beim AHGZ Leaders Day über Fluch und Segen von Gästekritiken im Internet.

Markus Schauer rät zu einem entspannteren Umgang mit dem leidigen Thema Hotelbewertungen im Internet.  Die Lust am Kritisieren auf einschlägigen Portalen flaue zwar nicht wirklich ab, aber die Bewertungen seien weniger extrem. Dennoch solle man dieses Feld nicht völlig aus dem Auge verlieren, rät der Leiter des Tourotel Mariahilf in Wien.

Er hält beim AHGZ Leaders Day am 28. und 29. April in Göttingen einen Vortrag zum Thema.

Markus Schauer hat wie viele seiner Kollegen positive wie negative Erfahrungen  mit Online-Bewertungen über sein Drei-Sterne-Hotel gemacht. Enttäuschte Gäste zum Beispiel, die sich per Mail nachträglich beschweren und mit einer negativen Beurteilung im Internet drohen. Andere machten noch im Hotel Druck, um sich Vorteile zu verschaffen.

Alles müsse man sich nicht gefallen lassen. „Meinungsäußerungen sind erlaubt, aber unwahre Tatsachenbehauptungen   müssen nicht geduldet werden. Das ist ein Fall für den Rechtsanwalt“, sagt der Hotelier, der sich seit 2002 mit dem Thema beschäftigt und den elektronischen Vertrieb zum wichtigsten Verkaufsinstrument in seinem Haus gemacht hat. Dabei konnten ihn auch Gästestimmen im Internet, die den Standort oder die Zimmereinrichtung bemängelten, nicht bremsen. Jetzt erst recht. Als Vertriebscoach schult er Hotelmitarbeiter im Umgang mit virtuellen Kritiken.

Die Gewinner dieser regen Austauschs an Meinungen und Urteilen über Unterkünfte seien in jedem Fall die Gäste, so Schauer. Bei Beschwerden noch im Hotel werde schneller mit Kompensation oder Abhilfe reagiert, um keine schlechte Kritik im Internet zu kassieren. Ferienhotels seien von der  Bewertungslust stärker betroffen als die Herbergen in der Stadt. „Die Leute sind im Urlaub, halten sich dort länger auf. Selbst wenn dann das Wetter nicht mitspielt, kann das zu einer negativen Beurteilung führen“, sagt der Hotelier aus Wien.

Er hat die Portale ständig im Blick. Ihm sei aufgefallen, dass bestimmte Hotels nie in den einschlägigen Seiten auftauchten. Weder mit guter noch mit schlechter Beurteilung. „Wie die das geschafft haben, ist mir ein Rätsel2, so schauer, der keine Namen nennen will. Denn eigentlich könne niemand dem Online-Urteil entgehen.  Hat ein Hotel nur wenige Bewertungen, bleiben sie sogar bis zu zwei Jahre im Netz. Man kann sich ausmalen, was das bedeutet, wenn es sich um eine vernichtende Kritik handelt.

2 Gedanken zu „„Lasst die Leute doch reden…“

  1. Ich muss ehrlich sagen, daß ich den latent vorhandenen kritischen Unterton und ebenso die Überschrift nicht ganz nachvollziehen kann. In der Summe werden gute Hotels mit gutem Service immer mehr von den positiven Weiterempfehlungen profitieren, als das diese Ärger mit notorischen Meckerkunden haben werden. Zudem die meisten Kunden durchaus auch zwischen den Zeilen lesen können – was der eine als negativ empfindet, finden andere vielleicht total unwichtig oder übertrieben.

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